Projekt tjänstedesign

Bakgrund

Samordningsförbunden är en plattform för att gemensamt arbeta med individens resa från offentligt beroende av försörjning till egen försörjning med individens perspektiv och behov som utgångspunkt. Tjänstedesign kan bidra med utveckling och förnyelse av den plattformen.

Tjänstedesign innebär att planera och organisera både människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter kring en tjänst för att förbättra dess avseende. Syftet är att förhöja kundens upplevelse av tjänsten. Genom att utforma en tjänst efter kundens behov blir den användarvänlig, konkurrenskraftig och relevant utifrån kundens perspektiv.

Tjänstedesignens inverkan på en tjänst kan innebära att en befintlig tjänst förändras, en ny tjänst skapas eller att tjänsteleverantören av tjänsten omorganiseras. Grundstommen i denna process är att förstå kundens beteende och behov, och utifrån kundförståelsen skapa tjänster som efterfrågas av kunden.

Syfte

Idén är att Experiolab inom Landstinget i Värmland får ett uppdrag att stödja Samordningsförbunden i Värmland med kunskap och utveckling inom tjänstedesign.

Förstå möjligheterna för medborgarna med bättre tjänstelogik av offentliga tjänster.

Öka kunskap om hur samhällets tjänster kan förbättra sin inbördes interaktion.

Målgrupp

Samordningsförbunden i Värmland (alternativt de förbund som kan medverka) Förbundets styrelse, styrgrupper, chefer, medarbetare i samverkan och i förlängningen – de medborgare som behöver samordnat stöd från två eller flera myndigheter eller vårdgivare.

Värmland

I Värmland har vi förmånen att ha en av Sveriges få (enda?) landstingsägda designlab. Utöver det finns Centrum för tjänstelogik vid Karlstad Universitet som nyligen firade 30-års jubileum. En stor kunskap har samlats i Värmland.

Samordningsförbunden i Värmland har under 2015 gemensamt finansierat en kunskapsresa kring kvinnor med psykisk ohälsa och vilka tjänster som de mötte under utvecklingen av sjukdom och vägen tillbaka. I det kunskapsutvecklingsarbetet användes Experiolab´s kunskap och samhällets tjänster under ”Annas” resan kopplades ihop med hur depressionen utvecklades. Många kunskaper i detta som tex hur man utvecklar en utmattningsdepression är kända sedan tidigare. Det som är nytt i detta är att få en kunskap om hur olika samhällstjänster möter detta och hur ”Anna” upplever det mötet. Det ger oss en ny möjlighet att utforma tjänsterna kring ”Anna” bättre och mer samlat.

Bakgrund

”Vårt fragmenterade välfärdssamhälle står inför stora utmaningar. Gårdagens lösningar räcker inte för att lösa dagens mer komplexa problem. För att vi ska klara de utmaningar vi står inför krävs nya och innovativa lösningar som skapar ett större värde för våra invånare per investerad krona. En djup förståelse av invånarens perspektiv och behov blir därför helt nödvändigt. Vi måste också förstå om och i så fall hur samhällets olika funktioner bildar en helhet. Det finns idag olika metoder, principer och arbetssätt som gör det möjligt att skapa sig en förståelse för detta. Samma metoder och principer används för att aktörer runt en företeelse tillsammans ska kunna hitta gemensamma lösningar. Metoderna går ofta under rubriker som användardriven innovation, kund- och medarbetardriven verksamhetsutveckling eller tjänstedesign. Metoderna och principerna har sedan ett antal år använts i enskilda kommuner, landsting och statliga myndigheter för att förbättra deras respektive tjänster. Däremot används metodiken mycket sällan….. mellan myndigheter eller i gränslandet mellan stat och kommuner och landsting. Samtidigt är det sannolikt på den nivån som arbetssättet har de absolut största vinsterna”.

”Kunskapsunderlag, vägledningar och allmänna råd är bra och nödvändiga. Men parallellt med sådant material behöver vi ta fram lösningar och samhällstjänster som säkerställer att erfarenheter (och mer forskningsbaserad kunskap) tas tillvara och omsätts till praktik. Alla offentliga aktörer har sina egna processer att förhålla sig till. Sällan finns tillräcklig kännedom om hur olika aktörers processer samspelar med varandra eller fungerar som en helhet för dem som ska omfattas av stödet. ”

”Idag är den offentliga välfärden specialiserad och segmenterad. Specialisering är nödvändigt i många fall där kravet på specifik kompetens är hög. Men en välfärd byggd i silos har problem att koordinera sina insatser och möta individers komplexa behov. Det är i en sådan struktur svårt att skapa innovativa lösningar utifrån människors behov, istället för utifrån hur välfärden är organiserad. För att förstå hur samhället kan bygga fungerande helheter kring individen måste vi bli bättre på att förstå individens perspektiv på sina egna problem och sin egen kapacitet. Vi måste lära oss att förstå vad som skapar ett värde för en individ, vad som inte gör det, och hur olika samhällsaktörer kan samverka för att skapa en fungerande helhet. Det finns idag en uppsättning förhållningssätt och arbetssätt som på ett konkret sätt skapar en förståelse både för behoven, vad som skapar värde och hur olika samhällsaktörer kan bilda en helhet. Ofta går arbetssätten under rubriker som användardriven innovation, tjänstedesign eller kund- och medarbetardriven verksamhetsutveckling. Vi vill på bred front använda dessa förhållnings- och arbetssätt för att förbättra välfärden. Syftet är att effektivisera välfärden och skapa större upplevd nytta per investerad krona. Användningen av metoderna som inryms i begreppen ovan ökar nu mycket starkt runt om i världen. I Sverige används metoderna bland annat hos Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen, Migrationsverket, Inspektionen för vård och omsorg och i ett antal kommuner och landsting. Tjänstedesignmetodik har också i liten skala använts i arbetet vid Regeringskansliet. ”

Behovet av att förstå medborgare och invånare är stort. I bästa fall har samhällsaktörer kunskap om vad medborgare gör i sina olika processer. Kunskapen om varför man gör som man gör brister dock ofta.”

”Designmetodik innehåller en mängd metoder för att på djupet förstå varför-frågan. En förståelse för varför människor gör som de gör leder till att det blir lättare att hitta förnyelseområden som skapar ett upplevt värde för den som berörs. Ofta brister också förståelsen i hur olika processer samspelar med varandra både inom och mellan olika organisationer. En av fördelarna med metodiken är att den på ett kreativt och konstruktivt sätt kan koppla olika intressenter till ett gemensamt förnyelsearbete.

I designmetodiken ingår också att lösningsförslag testas med hjälp av enkla så kallade prototyper som sedan förbättras och testas igen. Det leder till att feltänk och förbättringsmöjligheter lyfts fram innan en ny lösning eller tjänst förverkligats. Detta oavsett om det handlar om en fysisk sak, miljö, kommunikations­material, tjänst, process eller ett system. Det handlar helt enkelt om att bli bra på att göra fel fort och billigt och lyckas snabbare. En annan central komponent är att alla steg i en förnyelseprocess tas gemensamt av de olika intressenterna. De som berörs i organisationen och den som förnyelsen tar sikte på medskapar de olika stegen i processen. Man jobbar tillsammans för att de olika perspektiven och den kreativa kraften ska användas fullt ut. Samtidigt skapas en gemensam förståelse för både problemet och för varför en föreslagen lösning skulle kunna svara mot ett visst problem. Processen skapar medspelare och ambassadörer i samspelande organisationer istället för motspelare.”

Texten ovan är hämtad från ett av många utkast som SKL och SVID gjort tillsammans för att se om det finns intresse att skapa ett nationellt designlab i Sverige. Ett sådant arbete är initierat. Texten sammanfaller också med vilken situation som FINSAM lagen uppstod och det uppdrag som Samordningsförbunden har.

Följ projektet på www.finsamvarmland.com